Примеры SOP: 7 готовых шаблонов стандартных процедур

SOP — это стандартная операционная процедура: короткая инструкция, которая помогает выполнять повторяющийся процесс одинаково каждый раз. Но на практике чаще возникает другой вопрос: как должен выглядеть нормальный SOP в живой компании, а не в абстрактном учебнике?

Если написать слишком общо, сотрудник всё равно пойдёт спрашивать коллегу. Если превратить процедуру в длинный регламент на 20 страниц, её перестанут открывать. Рабочий SOP находится посередине: короткий сценарий, понятные шаги, критерий результата и действия при ошибке.

В этой статье разберём примеры SOP для разных команд: продаж, поддержки, HR, склада, розницы и клиентского онбординга. А в конце покажем шаблон, по которому можно быстро собрать свою процедуру.

SOP простыми словами

SOP простыми словами — это инструкция для повторяющейся задачи. Например: как обработать заявку, открыть смену, собрать заказ или обновить статью в базе знаний.

Хороший SOP отвечает не на вопрос «какие у нас правила», а на вопрос «что мне сейчас сделать». Поэтому в нём важны не красивые формулировки, а конкретные шаги, проверка результата и понятный порядок действий при ошибке.

Чем пример SOP отличается от обычного регламента

Регламент часто описывает правила: кто отвечает, какие требования соблюдать, какие документы использовать. SOP отвечает на более прикладной вопрос: что именно сделать сотруднику, чтобы получить правильный результат.

Например, в регламенте может быть фраза:

Менеджер обязан своевременно обработать входящую заявку и зафиксировать результат коммуникации в CRM.

Для SOP этого мало. Рабочая процедура должна разложить действие на шаги:

1. Откройте раздел «Новые заявки» в CRM.
2. Проверьте источник заявки и контактные данные.
3. Позвоните клиенту в течение 15 минут.
4. Если клиент не ответил, отправьте первое сообщение по шаблону.
5. Переведите заявку в статус «Первичный контакт».
6. Добавьте комментарий с результатом.

Разница простая: регламент задаёт правило, SOP помогает выполнить задачу без лишних вопросов.

Если нужно сначала разобраться с базовым понятием, прочитайте отдельный материал: что такое SOP и как его составить. Здесь сосредоточимся именно на примерах.

Универсальная структура SOP

Перед примерами полезно зафиксировать каркас. Он подойдёт почти для любой стандартной процедуры.

Блок	Что написать
Название	Какую задачу выполняет процедура
Цель	Какой результат должен получиться
Когда применять	В какой ситуации сотрудник открывает SOP
Кто выполняет	Роль или должность, не конкретное имя
Что подготовить	Доступы, материалы, документы, оборудование
Шаги	Последовательность действий по одному действию на шаг
Проверка результата	Как понять, что задача выполнена правильно
Ошибки и исключения	Что делать, если процесс пошёл не по плану
Ответственный	Кто обновляет процедуру

Не каждый SOP должен быть большим. Для простой операции хватит 7–10 шагов. Для сложной лучше сделать несколько коротких процедур, а не один документ на все случаи.

Если процедура проходит в браузере, её не обязательно собирать вручную: можно записать процесс в Demiqo, получить шаги со скриншотами и затем оформить их по этой структуре SOP.

7 примеров SOP в этой статье

Пример SOP	Где использовать	Главная польза
Обработка входящей заявки	Продажи, колл-центр	Заявки не теряются
Ответ на типовой вопрос	Поддержка	Ответы становятся одинаковыми
Онбординг нового сотрудника	HR, руководители	Новичок быстрее входит в работу
Открытие смены на кассе	Розница, HoReCa	Меньше ошибок перед продажами
Сборка и отправка заказа	Склад, интернет-магазин	Меньше пересорта и забытых вложений
Обновление статьи в базе знаний	Поддержка, продукт	Инструкции не устаревают после релизов
Онбординг клиента	SaaS, внедрение	Клиент быстрее доходит до первого результата

Пример 1. SOP для обработки входящей заявки

Для кого: отдел продаж, колл-центр, команда клиентского сервиса.

Зачем нужен: чтобы новые заявки не терялись, а менеджеры обрабатывали их одинаково быстро.

Когда применять: каждый раз, когда в CRM появляется новая заявка с сайта, формы, рекламы или партнёрского канала.

Шаги процедуры:

1. Откройте список новых заявок в CRM.
2. Проверьте имя, телефон, email и источник заявки.
3. Убедитесь, что заявка не является дублем.
4. Позвоните клиенту или напишите в согласованный канал.
5. Если клиент ответил, уточните задачу и зафиксируйте потребность.
6. Если клиент не ответил, отправьте сообщение по шаблону.
7. Поставьте следующий контакт или задачу менеджеру.
8. Измените статус заявки.
9. Добавьте комментарий: что сделали, что нужно дальше.

Проверка результата: у заявки есть ответственный, следующий шаг, статус и комментарий. Нельзя оставлять заявку в неопределённом состоянии.

Типовая ошибка: менеджер позвонил, но не записал результат. Для команды это почти то же самое, что не обработать заявку: следующий сотрудник не понимает, что уже произошло.

Было: менеджеры сами решали, когда звонить и что писать в комментарии.

Стало: у каждой заявки есть понятный маршрут: проверить данные, связаться с клиентом, поставить следующий шаг и обновить статус.

Пример 2. SOP для ответа на типовой вопрос в поддержке

Для кого: служба поддержки, customer success, операторы онлайн-чата.

Зачем нужен: чтобы клиенты получали одинаково точные ответы, а операторы не писали одно и то же вручную.

Когда применять: клиент спрашивает о повторяющейся проблеме: вход в аккаунт, оплата, настройка, ошибка в интерфейсе.

Шаги процедуры:

1. Прочитайте обращение целиком.
2. Определите тему: доступ, оплата, ошибка, настройка или обучение.
3. Проверьте аккаунт клиента или номер заявки, если это нужно.
4. Выберите готовую инструкцию или шаблон ответа.
5. Добавьте персональную часть: имя клиента, название раздела, конкретную ошибку.
6. Отправьте ответ со ссылкой на инструкцию.
7. Если вопрос не закрыт, переведите обращение на вторую линию.
8. Зафиксируйте тему обращения в системе.

Проверка результата: клиент получил не просто текст, а понятный следующий шаг: ссылка на инструкцию, просьба прислать скриншот или ожидание ответа специалиста.

Что добавить в SOP: примеры хороших и плохих ответов. Это особенно помогает новичкам: они быстрее понимают тон общения и уровень детализации.

Было: оператор каждый раз писал ответ вручную и мог забыть важную деталь.

Стало: оператор выбирает шаблон, добавляет детали клиента и отправляет ссылку на инструкцию.

Пример 3. SOP для онбординга нового сотрудника

Для кого: HR, руководители отделов, IT-специалисты.

Зачем нужен: чтобы первый рабочий день не зависел от памяти наставника.

Когда применять: каждый раз, когда в команду выходит новый сотрудник.

Шаги процедуры:

1. Проверьте, что сотрудник добавлен в кадровую систему.
2. Создайте корпоративную почту и нужные аккаунты.
3. Добавьте сотрудника в рабочие чаты.
4. Отправьте письмо с планом первого дня.
5. Проведите короткую встречу с руководителем.
6. Покажите базу знаний и основные инструкции.
7. Назначьте наставника.
8. Выдайте первые задачи на обучение.
9. В конце дня соберите вопросы и отметьте, что нужно уточнить в инструкциях.

Проверка результата: у сотрудника есть доступы, понятен план первой недели, он знает, к кому обращаться, и может самостоятельно открыть базовые инструкции.

Типовая ошибка: смешивать HR-адаптацию, IT-доступы и обучение профессии в один огромный документ. Лучше сделать три SOP: «оформление сотрудника», «настройка рабочего места», «первый день в отделе».

Пример 4. SOP для открытия смены на кассе

Для кого: розница, кофейни, HoReCa, пункты выдачи.

Зачем нужен: чтобы кассир начал смену без пропущенных действий и ошибок в учёте.

Когда применять: перед началом продаж.

Что подготовить: доступ к кассовой программе, данные для входа, чековую ленту, разменный фонд, контакты администратора.

Шаги процедуры:

1. Включите кассу и рабочее оборудование.
2. Войдите в кассовую программу.
3. Проверьте дату, время и подключение оборудования.
4. Убедитесь, что чековая лента установлена.
5. Внесите разменный фонд, если это предусмотрено правилами компании.
6. Откройте кассовую смену.
7. Проверьте готовность терминала оплаты.
8. Убедитесь, что рабочее место готово к продажам.

Проверка результата: смена открыта, оборудование работает без ошибок, касса готова принимать оплату.

Что важно: порядок действий зависит от кассы, программы и внутренних правил. Поэтому такой SOP должен быть привязан к реальному оборудованию, а не быть универсальной памяткой «для всех касс».

Если нужен короткий формат, можно взять за основу шаблон открытия смены на кассе.

Рекомендация: используйте шаблон как основу, но обязательно замените названия кнопок, порядок действий и фотографии оборудования на свои.

Пример 5. SOP для сборки и отправки заказа

Для кого: склад, интернет-магазин, производство, фулфилмент.

Зачем нужен: чтобы заказы собирались одинаково, без потерь, пересорта и забытых вложений.

Когда применять: после появления заказа в статусе «к сборке».

Шаги процедуры:

1. Откройте заказ в системе.
2. Проверьте состав заказа и адрес доставки.
3. Подберите товары по списку.
4. Сверьте артикулы, количество и комплектацию.
5. Проверьте товар на видимые повреждения.
6. Добавьте вложения: инструкция, гарантийный талон, промоматериалы, если они нужны.
7. Упакуйте заказ по стандарту.
8. Распечатайте и наклейте маркировку.
9. Переведите заказ в следующий статус.

Проверка результата: заказ полностью укомплектован, маркировка совпадает с системой, статус обновлён.

Типовая ошибка: описать только «соберите заказ», но не указать контрольные точки. Для склада важны именно проверки: артикул, количество, состояние, вложения, статус.

Пример 6. SOP для обновления статьи в базе знаний

Для кого: поддержка, продуктовая команда, редакторы базы знаний.

Зачем нужен: чтобы инструкции не устаревали после изменений в продукте.

Когда применять: после релиза, изменения интерфейса, нового тарифа, новой ошибки или повторяющихся вопросов клиентов.

Шаги процедуры:

1. Найдите инструкцию, которую затронуло изменение.
2. Проверьте, какие шаги больше не соответствуют интерфейсу.
3. Обновите текст и скриншоты.
4. Проверьте внутренние ссылки.
5. Добавьте дату обновления.
6. Отправьте инструкцию на быструю проверку владельцу процесса.
7. Опубликуйте обновление.
8. Сообщите команде поддержки, что материал актуализирован.

Проверка результата: сотрудник или клиент может пройти процесс по инструкции без расхождений с текущим интерфейсом.

Что добавить: правило «кто владелец статьи». Если у инструкции нет ответственного, она почти неизбежно устареет.

Пример 7. SOP для онбординга клиента в SaaS-сервисе

Для кого: SaaS, customer success, отдел внедрения, поддержка.

Зачем нужен: чтобы клиент быстрее дошёл до первого полезного результата и не застрял после регистрации.

Когда применять: после регистрации клиента или покупки тарифа.

Шаги процедуры:

1. Проверьте, что клиент зарегистрирован и подтвердил email.
2. Отправьте приветственное письмо со ссылкой на первый шаг.
3. Помогите создать первый проект или рабочее пространство.
4. Настройте один ключевой параметр.
5. Покажите, где находится база знаний или справка.
6. Отправьте инструкцию по первому результату.
7. Запланируйте контрольный контакт, если клиент не активировался.
8. Зафиксируйте статус онбординга в CRM.

Проверка результата: клиент сделал первое полезное действие, понимает следующий шаг и не остался один на пустом экране.

Типовая ошибка: отправить клиенту общий список ссылок. Хороший SOP ведёт по одному маршруту: что сделать первым, что вторым, когда обращаться в поддержку.

Как оформить SOP, чтобы им пользовались

Даже хороший процесс можно испортить тяжёлой подачей. Сотруднику в момент работы нужен не документ «для ознакомления», а короткая опора.

Один SOP — один сценарий. Не объединяйте «обработку заявки», «работу с возражениями» и «выставление счёта» в один документ. Это разные процедуры.

Один шаг — одно действие. Если в шаге есть три глагола, скорее всего, его нужно разделить.

Пишите через действие. Лучше «Откройте карточку клиента» вместо «Необходимо осуществить открытие карточки клиента».

Добавляйте скриншоты там, где есть интерфейс. Для CRM, кассы, личного кабинета, склада и базы знаний визуал часто важнее длинного объяснения.

Фиксируйте результат. В конце процедуры должно быть понятно, что считается «готово».

Описывайте исключения. Именно ошибки и нестандартные ситуации чаще всего ломают процесс.

Шаблон SOP

Скопируйте этот каркас и заполните под свой процесс.

Название SOP:

Цель процедуры:

Когда применять:

Кто выполняет:

Что подготовить:

Шаги:
1.
2.
3.

Как проверить результат:

Что делать при ошибке:

Кто отвечает за актуальность:

Дата последнего обновления:

Если процедура проходит в браузере, удобнее не писать её с нуля. Можно один раз пройти процесс с включённым расширением Demiqo: сервис зафиксирует шаги, скриншоты и подготовит черновые описания на русском. После этого останется проверить формулировки, добавить исключения и опубликовать SOP по ссылке или встроить его в базу знаний.

Какие SOP сделать первыми

Не начинайте с редких и сложных процессов. Для первого набора выберите процедуры, которые часто повторяются и вызывают больше всего вопросов.

Хорошие кандидаты:

• обработка входящей заявки;
• первый день нового сотрудника;
• ответ на типовое обращение клиента;
• открытие или закрытие смены;
• сборка заказа;
• обновление инструкции после релиза;
• первый шаг клиента после регистрации.

Берите процесс в SOP, если он повторяется хотя бы раз в неделю, часто вызывает вопросы или ошибка в нём стоит денег, времени или репутации.

Если сомневаетесь, откройте чат поддержки, CRM или рабочие переписки. Темы, которые повторяются каждую неделю, почти всегда подходят для SOP.

Как понять, что SOP работает

Рабочая процедура должна менять поведение, а не просто лежать в базе знаний.

Проверьте три признака:

1. Новичок может выполнить задачу без наставника.
2. Вопросов по процессу стало меньше.
3. Разные сотрудники получают одинаковый результат.

Если после публикации SOP люди продолжают спрашивать одно и то же, проблема не в людях. Значит, в процедуре не хватает шага, скриншота, проверки результата или сценария ошибки.

Итог

Хороший SOP — это не большой регламент, а рабочая инструкция для повторяющегося действия. Он помогает сотруднику пройти процесс одинаково каждый раз: обработать заявку, ответить клиенту, открыть смену, собрать заказ или провести онбординг.

Начните с одного процесса, который чаще всего объясняете вручную. Запишите его в Demiqo, проверьте шаги, добавьте действия при ошибках и отправьте ссылку сотруднику или клиенту. Если повторных вопросов стало меньше, следующий SOP выбрать будет уже легко.

Создать первый SOP в Demiqo →

Читайте также: SOP: что такое стандартная операционная процедура · Цифровые инструкции: как оцифровать регламенты · Шаблоны инструкций