Проблема

Как создать базу знаний для клиентов: пошаговый гайд

26 марта 2026 г. · Команда Demiqo · 4 мин. чтения

Содержание статьи

Создать базу знаний для клиентов — это не просто написать несколько статей и положить их в папку. Хорошая база знаний работает как полноценный инструмент самообслуживания: клиент находит ответ за 30 секунд и не звонит в поддержку. Разберём, как это сделать правильно.

Зачем клиентам нужна база знаний

Прежде чем клиент напишет в поддержку, он, как правило, ищет ответ сам. По данным исследований, 67% пользователей предпочитают самообслуживание живому оператору — если находят ответ.

Проблема в том, что большинство баз знаний не помогают найти ответ. Стены текста без иллюстраций, устаревшие скриншоты, непонятная структура — клиент проводит 5 минут, ничего не понимает, и звонит.

Качественная база знаний с пошаговыми интерактивными гайдами меняет это уравнение.

Шаг 1: Определите, что должно быть в базе знаний

Начните не с написания контента, а с анализа. Ответьте на вопросы:

Какие вопросы задают чаще всего? Посмотрите историю тикетов за последние 3 месяца. Сгруппируйте по темам. Топ-10 тем — это приоритет для первой версии базы знаний.

На каком этапе клиенты застревают? Где в онбординге самый высокий drop-off? Где в продукте больше всего ошибок? Это места, которые требуют хорошей документации.

Какие процессы критичны? Платежи, настройка интеграций, управление пользователями — процессы, ошибки в которых стоят клиенту дорого. Их нужно задокументировать особенно тщательно.

Шаг 2: Выберите структуру

Есть несколько проверенных подходов к структуре базы знаний:

По сценариям использования: «Начало работы», «Управление командой», «Выставление счетов», «Интеграции». Хорошо работает для продуктов с чёткими рабочими процессами.

По типу пользователя: Отдельные разделы для администратора, рядового пользователя, финансового директора. Хорошо работает для продуктов с разными ролями.

По функциям продукта: «Проекты», «Задачи», «Отчёты». Удобно для технически сложных продуктов.

Большинству компаний подходит комбинация: первый уровень — сценарии или роли, второй уровень — конкретные функции.

Шаг 3: Создайте контент в правильном формате

Это ключевой шаг, и здесь большинство компаний совершают ошибку.

Не пишите стены текста. «Для создания нового проекта нажмите на кнопку в правом верхнем углу, затем в открывшемся модальном окне заполните поля…» — плохо. Скриншот + одно предложение = хорошо.

Создавайте гайды, а не статьи. Пошаговый формат работает лучше, чем нарратив. Клиент может следовать шагам параллельно с работой в продукте.

Один гайд — один сценарий. Не пытайтесь охватить три связанных процесса в одной статье. Разбейте на три коротких гайда со ссылками друг на друга.

Для создания пошаговых гайдов с автоматическими скриншотами используйте Demiqo — один гайд занимает 5 минут вместо 2 часов.

Шаг 4: Обеспечьте доступность

База знаний бесполезна, если клиент не может её найти.

Поиск. Первое, что клиент делает в базе знаний — вводит запрос в строку поиска. Убедитесь, что поиск работает хорошо и находит нужное по ключевым словам.

Контекстные ссылки. Ссылки на релевантные гайды прямо в интерфейсе продукта — рядом с функцией, которую описывает гайд. Это самый эффективный способ доставить помощь в нужный момент.

Email после регистрации. Серия писем с ключевыми гайдами в первые дни после регистрации. Клиент ещё не знает, что будет нужно, — вы показываете заранее.

Поддержка с документацией. Когда оператор закрывает тикет, он прикрепляет ссылку на релевантный гайд. Клиент получает помощь сейчас и знает, куда идти в следующий раз.

Шаг 5: Следите за аналитикой и обновляйте

База знаний — живой документ, а не архив. Регулярно проверяйте:

Что ищут в поиске и не находят? Это пробелы, которые нужно заполнить.

На каком шаге гайдов клиенты останавливаются? Это шаги, которые нужно переписать или разбить.

Какие гайды читают реже всего? Возможно, их не находят — нужно улучшить структуру или ключевые слова.

Изменился ли продукт? После каждого обновления интерфейса — проверить, какие гайды устарели. Обновление одного шага в Demiqo занимает 2 минуты.

Инструменты для базы знаний

Zendesk Guide / Intercom Articles — если у вас уже есть эти системы поддержки, встроенная база знаний — логичный выбор. Интегрируется с тикет-системой.

Notion — хорошо для внутренней базы знаний, менее подходит для клиентской (ограниченный поиск, медленная загрузка).

GitBook — популярен для технической документации.

Собственный help center — максимальный контроль над дизайном и SEO.

В любом из этих инструментов контент можно создавать с помощью Demiqo и встраивать через интеграции.